Italia
Sviluppare un sistema di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi pubblici. In modo da cercare e poi adottare quelle modifiche necessarie a migliorare la propria organizzazione. Questo è IQuEL (Innovazione e Qualità negli Enti locali), che oggi conclude la sua prima fase finalizzata all’individuazione degli indicatori di qualità per i servizi della pubblica amministrazione. I risultati sono stati illustrati oggi in un incontro che si è tenuto a Parma, capofila del progetto, tra rappresentanti degli Enti locali e delle Università aderenti, alla presenza della dirigente del P.O.R.E. (Opportunità delle Regioni in Europa) Angela Tritto. Iquel ha un finanziamento di 1,5 milioni di euro dal Consiglio dei Ministri Dipartimento Affari Regionali (DAR).
Il progetto Iquel si compone di 7 fasi, la cui realizzazione impegna su due fronti paralleli il gruppo dei Comuni e quello delle Province. Ognuna di queste 7 fasi si divide in ulteriori sottoprogetti, ciascuno dei quali ha un Ente responsabile. Le relazioni di chiusura di oggi sono state due, in quanto questa prima fase di lavoro è stata strutturata in due parti: una che ha coinvolto i Comuni e che vede Modena responsabile e una che ha coinvolto le Province e di cui è responsabile Padova.
Le attività svolte finora hanno portato a definire una serie di indicatori condivisi, differenziati per i seguenti servizi oggetto di monitoraggio: iscrizione asilo nido, dichiarazione d’inizio attività edilizia, cambio d’indirizzo, comunicazione e manutenzione stradale.
Il passaggio successivo prevede la definizione di specifiche tecnologiche, metodologiche e organizzative per la rilevazione e il monitoraggio quali-quantitativo dei servizi scelti. In particolare si prevede di realizzare una serie di focus group rivolti a cittadini e tecnici dei settori coinvolti nel monitoraggio. Tali incontri costituiscono un prezioso momento di validazione degli indicatori e sono preliminari all’impostazione e costruzione del questionario di customer satisfaction. Tale strumento ha come scopo la rilevazione della qualità percepita ed effettiva da parte dei cittadini-utenti.
“E’ con grande soddisfazione e onore che abbiamo assunto il ruolo di Comune capofila all’interno del progetto che oggi vede la conclusione della prima fase“, ha dichiarato l’assessore del Comune di Parma, Mario Marini. “Questo perché è sempre assai utile potersi confrontare con altri soggetti, in un’ottica di miglioramento continuo e di sviluppo delle modalità di erogazione dei servizi amministrativi al cittadini e alle imprese. Da ultimo, questo progetto si colloca efficacemente nel disegno più ampio di questa Amministrazione, volto alla semplificazione dei rapporti col cittadino, il progetto “Comune Amico”: misurare costantemente ciò che si fa è necessario per non commettere errori nella pianificazione e implementazione dei servizi ad essi rivolti“.
IQuEL è uno dei sei progetti vincitori nell’ambito del Programma Elisa (Enti locali Innovazione di Sistema) che è stato finanziato dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri. Il progetto è guidato dal Comune di Parma e vede coinvolti una vasta aggregazione di Enti locali (i Comuni di Firenze, Modena, Bologna, Piacenza, Reggio Emilia; le Province di Padova, Vicenza, Parma, Chieti, Rimini, Brescia, Pesaro – Urbino), le Regioni Emilia – Romagna e Toscana , associazioni di Enti Locali (Comunità montana della Valnerina, Asmenet Calabria e Puglia) e vanta il supporto scientifico dei Dipartimenti di Statistica di tre Università: Parma, Padova e Firenze.