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Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent ha annunciato di essere stata inserita da Gartner nel quadrante dei leader nel nuovo report, “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, 2007”, pubblicato lo scorso 16 agosto e redatto da Bern Elliot e Drew Kraus.
Secondo Gartner “Molte aziende stanno migrando o pensando di migrare la loro infrastruttura di telefonia dalla tecnologia circuit-switched tradizionale a nuovi sistemi basati sul protocollo IP”. “Ritengo che il quadrante dei leader nel rapporto del 2007 mostri chiaramente l’evoluzione del contact center. I clienti desiderano ottimizzare in maniera dinamica le attività quotidiane attraverso l’identificazione in tempo reale di irregolarità nel rapporto domanda-richiesta per poter modificare istantaneamente le occupazioni degli agenti”, ha commentato Wes Hayden, Presidente e CEO di Genesys Telecommunications Labs. “L’approccio e la visione aperta per estendere il customer care al di là del contact center rappresentano elementi chiave della nostra strategia Open IP e del nostro obiettivo verso il Dynamic Contact Center”.
Genesys supporta i clienti – compresi quelli dotati di contact center sofisticati o coloro che stanno prendendo in considerazione la sostituzione dell’attuale fornitore dell’infrastruttura di telefonia e desiderano migrare ad altri ambienti – con una vasta gamma di applicazioni software e funzionalità aperte e scalabili, tra cui consolidamento e virtualizzazione delle risorse; contatto proattivo; reporting e analisi; integrazione di filiali, esperti e da remoto; business process routing; integrazione Internet e multimediale; raccomandazioni in tempo reale; ottimizzazione e gestione della forza lavoro; e self-service integrato.
Secondo il rapporto di Gartner, i vendor del quadrante ‘leader’ sono “aziende con una suite di prodotti completa, quote di mercato significative, ampia copertura geografica, una visione chiara dell’evoluzione del contact center e una consolidata esperienza nella messa a punto di prodotti per il contact center. Sono ben posizionate con i prodotti attuali e continueranno a fornire soluzioni di qualità. I leader non sempre propongono la migliore soluzione per ogni richiesta del cliente, tuttavia, i loro prodotti sono validi e dispongono di ottime funzionalità. Infine, le loro soluzioni sono a basso rischio”.
Un recente rapporto pubblicato da Gartner Dataquest “Market Share: Contact Centers Worldwide, 2006” di Drew Kraus del maggio 2007, mostra che Genesys è il vendor di contact center a più rapida crescita tra i primi 10 del mercato in termini di postazioni commercializzate nel 2006.