REPORT
Di UCLA – Anderson School of Management
Pubblicato: ottobre 2012
Pagine: 248
Prezzo: 25,50
I servizi costituiscono la componente dominante delle economie dei paesi avanzati, ben oltre la percezione che generalmente ne abbiamo. I testi di management sui servizi sono tuttavia una minoranza nel panorama editoriale, dove ancora dominano le teorie e i modelli pensati per l’industria manifatturiera.
Questa ricerca, “Industrializzare i servizi. Convergenza tra fisico e virtuale” (edizioni EGEA), condotta da Enzo Baglieri ed Elena Zambolin, in collaborazione con Uday S. Karmarkar della UCLA, ha l’obiettivo di colmare tale gap e fornire una prospettiva originale intorno al tema dell’industrializzazione dei servizi.
Negli anni più recenti, la pervasività crescente delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione (TIC) ha determinato una nuova fase nell’evoluzione dei servizi. A livello economico aggregato, l’importanza dei servizi «information intensive» è aumentata in termini di incidenza sul valore aggiunto. Nei paesi avanzati, l’incidenza sul PIL dei servizi di natura informativa ha registrato un sostanziale incremento nelle ultime tre decadi.
Negli Stati Uniti il valore si attesta oggi intorno al 60 per cento del PIL; lo stesso valore si registra in Corea del Sud e un trend assimilabile è stato osservato dagli autori di questo libro per quanto attiene all’Italia. La stessa tendenza, ha spiegato nell’introduzione il professor Karmarkar dell’UCLA, è confermata anche per la dinamica dell’occupazione: il numero di posti di lavoro nelle aziende dei servizi information intensive negli Stati Uniti supera ormai ampiamente quello degli occupati nei servizi tradizionali già dal 2004. Tale cambiamento sembra essere ormai stabilizzato. Inoltre, non sorprende osservare che il salario medio degli occupati nei servizi di natura informativa supera del 40 per cento la media dei salari degli occupati nei servizi tradizionali.
L’impatto delle nuove tecnologie sull’economia in generale, sui singoli settori, sulle aziende e sulle professioni è molto profondo e diffuso. È possibile sostenere che stiamo assistendo a un cambiamento epocale nel settore dei servizi nel suo complesso: questa fase, che può essere definita «industrializzazione dei servizi», ricorda per diversi aspetti la rivoluzione industriale che intorno alla metà del XIX secolo ha trasformato il settore manifatturiero.
La trattazione si snoda intorno alle caratteristiche di due archetipi: la fabbrica dei servizi (orientata alla standardizzazione e all’efficienza) e il teatro dei servizi (ove la produzione e la distribuzione perseguono la varietà, l’esperienzialità e l’improvvisazione). Una parziale convergenza è in atto tra questi due modelli e le evidenze empiriche indicano percorsi ideali di industrializzazione dei servizi, in ragione dell’adesione strategica da parte del management a una o all’altra delle opzioni.
Lo studio alterna le argomentazioni teoriche alla discussione e all’analisi di dati e casi aziendali. I risultati, di forte stimolo per la comunità scientifica che si occupa di service management, si indirizzano prevalentemente a manager ed executive di aziende di servizi, operanti in particolare nell’ambito dei consumer service. Tra gli oltre trenta casi presentati, particolarmente approfondite sono le esperienze di Europ Assistance, ING Direct e Milano Ristorazione.
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