REPORT
Di Forrester Research
Data di pubblicazione 18 marzo 2004
Pagine 13
Prezzo $ 349
Quante volte abbiamo interagito con i sistemi telefonici automatici? Per comprare un biglietto, un computer, anche solo per avere informazioni. Non sempre con risultati soddisfacenti.
Quando i consumatori utilizzano il telefono o la propria connessione broadband, si aspettano un servizio utile ed affidabile. Lo stesso vale per l¿assistenza, soprattutto quando si trovano di fronte ad applicazioni di interactive voice response (IVR).
Forrester Research ha analizzato tutti i sistemi IVR attualmente disponibili, per scoprire che nessuno di essi soddisfa pienamente le necessità degli utenti. Per migliorare il servizio, infatti, è necessario ridurre all¿essenziale il contenuto e le funzioni, per abbattere la percentuale di errore o non corrispondenza nella scelta.
E¿ fondamentale ricordarsi che l¿utente è in cerca di informazioni veloci. Ed è significativo che dei 15 sistemi testati da Forrester Research, nessuno abbia soddisfatto gli standards dell¿analisi. E¿ tempo di consolidare questo segmento canale per operazioni self-service e di:
- Incoraggiare l¿utilizzo frequente grazie ad una navigazione maggiore ed ottimizzata
- Presentare soltanto servizi, non complessità di scelta
- Riguadagnare la fiducia del pubblico e proporre forme di aiuto contestualizzate
Tutte le modalità per ridare credibilità ad un segmento di mercato particolarmente in crisi.
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