Phone Self-Service Needs a Makeover

REPORT

Di Forrester Research

Data di pubblicazione 18 marzo 2004

Pagine 13

Prezzo $ 349

Quante volte abbiamo interagito con i sistemi telefonici automatici? Per comprare un biglietto, un computer, anche solo per avere informazioni. Non sempre con risultati soddisfacenti.

Quando i consumatori utilizzano il telefono o la propria connessione broadband, si aspettano un servizio utile ed affidabile. Lo stesso vale per l¿assistenza, soprattutto quando si trovano di fronte ad applicazioni di interactive voice response (IVR).

Forrester Research ha analizzato tutti i sistemi IVR attualmente disponibili, per scoprire che nessuno di essi soddisfa pienamente le necessit&#224 degli utenti. Per migliorare il servizio, infatti, &#232 necessario ridurre all¿essenziale il contenuto e le funzioni, per abbattere la percentuale di errore o non corrispondenza nella scelta.

E¿ fondamentale ricordarsi che l¿utente &#232 in cerca di informazioni veloci. Ed &#232 significativo che dei 15 sistemi testati da Forrester Research, nessuno abbia soddisfatto gli standards dell¿analisi. E¿ tempo di consolidare questo segmento canale per operazioni self-service e di:

• Incoraggiare l¿utilizzo frequente grazie ad una navigazione maggiore ed ottimizzata
• Presentare soltanto servizi, non complessit&#224 di scelta
• Riguadagnare la fiducia del pubblico e proporre forme di aiuto contestualizzate

Tutte le modalit&#224 per ridare credibilit&#224 ad un segmento di mercato particolarmente in crisi.

&#169 2004 key4biz.it

Emanuele Wiltsch Barberio