#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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Starbucks da sempre è considerata una delle aziende più innovative per quel che riguarda le strategie di engagement e loyalty. Non a caso negli anni è riuscita a costruire una base-clienti estremamente appassionata e fedele al brand. Più di 60 milioni di persone si recano in uno dei negozi Starbucks ogni settimana. La sua pagina Facebook ha da tempo superato la soglia dei 37 milioni di fan e, dopo il lancio di un sito dedicato alla discussione su nuove idee e di input dal basso, i clienti hanno inviato più di 200 mila idee.
Questi numeri raccontano lo straordinario successo di un brand che va ben oltre il suo prodotto. Starbucks è diventato popolare per la capacità di costruire connessioni con i propri clienti e i dipendenti, assumendo quelli più entusiasti e mantenendo inalterata la loro dedizione nel tempo grazie ai percorsi di formazione, i ‘corporate rituals’ e il riconoscimento dell’eccellenza.
Prima di altri, i manager di Starbucks hanno compreso che il marketing digitale richiede strategie e approcci peculiari, molto diversi rispetto ai media tradizionali:
– Sono passati a una strategia mobile first, mettendo al primo posto una app che amplifichi il passaparola e un approccio digital alle pubbliche relazioni.
– Utilizzano con abilità il marketing digitale per costruire l’identità del loro brand, generando buzz e amplificando il raggio d’azione delle loro azioni sales.
– Offrono accesso diretto e rapido al supporto clienti su tutti i canali.
– Coinvolgono e appassionano la loro community social seguendo un percorso studiato e metodico.
– Monitorano regolarmente il tasso di coinvolgimento e ROI digital.
– Sfruttano le dinamiche di digital engagement e gamification anche nella comunicazione interna.
– La loro app sta diventando una piattaforma sempre più aperta, al centro di iniziative di engagement da parte dei partner di Starbucks.
“Prendiamo il consueto … e gli diamo nuova vita, convinti che ciò che creiamo sia in grado di cambiare la vita degli altri perché ha cambiato la nostra”. E grazie a una customer experience di altissimo livello, una miscela di caffè da 2 cent si trasforma magicamente in una tazza da 2 dollari.
Sii coraggioso: se non sei disposto a portare il tuo brand dentro nuovi spazi digitali, ad esempio facendo in modo che la tua strategia di customer-facing app evolva in una digital engagement platform strategy, i tuoi clienti perderanno interesse nei confronti della tua azienda e del tuo prodotto.
Ecco la lezione di Starbucks che tutti dovremmo imparare.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/why-iphone-6-and-ios-8-will-change-your-digital-customer-experience
http://blog.neosperience.com/the-6-pillars-of-your-digital-transformation
http://blog.neosperience.com/how-beacons-will-change-customer-experience-and-marketing-strategies
