Italia
Nonostante l’offerta di servizi a banda larga sempre più veloci, i consumatori italiani sono meno soddisfatti rispetto al 2006.
Lo rivela uno studio J.D. Power and Associates, secondo cui la soddisfazione complessiva è diminuita di 17 punti, raggiungendo in media 631 punti in una scala da 1 a 1.000, a causa del calo dei punteggi medi assegnati a performance, affidabilità e servizio clienti/assistenza tecnica.
“Lo studio 2007 evidenzia il protrarsi dei tempi di attesa al telefono quando i clienti contattano il proprio ISP; attualmente il tempo di attesa dei clienti per parlare con un addetto è in media di quasi 12 minuti”, ha dichiarato Caspar Tearle, direttore ricerche per il settore dei servizi di J.D. Power and Associates. “Le lamentele che giungono ai customer service superano come numero le domande volte a ricevere assistenza (66% contro 34%). Dato che i clienti della maggior parte dei provider pagano di tasca propria tali telefonate, il livello elevato di lamentele non rappresenta certo una sorpresa”.
La ricerca indica inoltre che il numero medio di interruzioni del servizio è cresciuto in maniera significativa nel corso dell’ultimo anno (da 4,21 nel 2006 a 5,45 nel 2007). Inoltre i clienti dei servizi a banda larga attualmente spendono di più per il servizio ricevuto — con aumenti di 4,30 euro, da 33,71 euro nel 2006 a 38,01 euro nel 2007. La larghezza di banda media nello stesso periodo è crescita del 49 percento raggiungendo 6,14 Mbps (rispetto a 4,12 Mbps nel 2006).
Lo studio, giunto al secondo anno, esamina sette fattori che influiscono sulla soddisfazione complessiva relativa ai servizi di accesso a internet a banda larga (elencati in ordine di importanza): performance e affidabilità (31%); servizio clienti / assistenza tecnica (16%); offerte e promozioni (16%); fatturazione (10%); immagine (10%); costo (9%) e servizi di posta elettronica (7%).
Con un punteggio complessivo di 692, FastWeb si colloca al primo posto in termini di soddisfazione complessiva dei clienti e ottiene risultati particolarmente positivi nei tre fattori più importanti: performance e affidabilità, offerte e promozioni e servizio clienti / assistenza tecnica. Tiscali segue FastWeb con 663 punti, ottenendo buoni risultati in termini di costo del servizio e fatturazione; al terzo posto, dietro a Tiscali, si colloca Wind con 648 punti.
Secondo lo studio, gli utilizzatori di servizi a banda larga a casa propria in Italia hanno trascorso nel 2007 una media di circa 27 ore alla settimana online, rispetto alle quasi 30 ore del 2006. Le attività online più diffuse sono l’utilizzo dei motori di ricerca, la ricerca di mappe/indicazioni stradali, il controllo delle previsioni del tempo e l’utilizzo degli elenchi online e telefonici.
Lo studio ha inoltre mostrato come il 12 percento dei clienti attualmente utilizzi regolarmente il Voice over Internet Protocol (VoIP) – in crescita rispetto al 7 percento del 2006. Un ulteriore 62 percento dei clienti si è dichiarato interessato ad aderire a tale servizio.
I risultati della ricerca evidenziano i seguenti aspetti fondamentali:
• Oltre un terzo (40 percento) dei rispondenti segnala di utilizzare altri servizi forniti dal proprio ISP, in aggiunta all’accesso a internet. Fra questi il servizio telefonico residenziale, l’accesso alla televisione via cavo o satellitare o il servizio di telefonia cellulare. Fra gli altri clienti che non utilizzano ancora alcuno di tali servizi forniti dal proprio ISP, oltre i due terzi si dichiara interessato.
• Poco più della metà di tutti gli utilizzatori di servizi a banda larga (54 percento) ha dichiarato di aver cambiato almeno una volta in passato il proprio fornitore di servizi Internet, mentre il 18 percento dichiara di aver cambiato provider negli ultimi 12 mesi.
• Un quinto dei clienti degli ISP dichiara che probabilmente cambierà provider nel corso dei prossimi 12 mesi.
Lo studio 2007 Italian Broadband Internet Service Provider Satisfaction Study è basato sulle risposte di 824 clienti dei quattro principali fornitori di servizi internet a banda larga italiani.
