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E’ disponibile il Rapporto analitico sulla quinta settimana di attività del 2010 (dal 30 gennaio al 5 febbraio) di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta.
“Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 709 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali.
Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Provincia di Matera e i Comuni di Gorizia e di Oristano. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 30 gennaio al 5 febbraio il network ha raggiunto 1.961.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.122.600, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,4%), 340.700 presso Enti previdenziali (30,3%), 44.600 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4%), 55.100 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 304.200 presso Regioni e strutture sanitarie (27,1%), 261.500 presso Comuni, Province e strutture locali (23,3%).
Nella sua ultima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta ha registrato 4.932 contatti (658 le richieste pervenute via mail) e 4.112 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 71,4% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 23,4% problemi da risolvere, per il 2,4% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,2% segnalazioni positive e per lo 0,4% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 50% ha riguardato lavoro e carriere, il 10,8% politiche sociali e sanità, il 10,6% problemi previdenziali, il 5,6% politica e istituzioni, il 3,6% tasse, il 3,3% cittadini e vita pubblica, il 3,2% casa, il 3% trasporti e infrastrutture. Le istanze hanno riguardato per il 41,9% Enti locali, per il 39,3% Amministrazioni centrali, per il 12,8% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 5,1% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 50,2% delle richieste è giunto dal Sud, il 17,3% dal Centro, il 16% dal Nord Ovest, il 10,6% dal Nord Est e il 5,9% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (27,9%), dall’Abruzzo (13,5%), dal Lazio (11,7%), dalla Lombardia (10,3%) e dalla Puglia (5,3%).
Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 74 secondi. Il 71,6% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 9,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 18,5% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale ha registrato una media di 1.724,1 visitatori giornalieri, con 4.047 pagine visitate.
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre 2009 è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 82,4%; valutazione negativa 4,7%; valutazione neutra 13%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86%; valutazione negativa 8,5%; valutazione neutra 5,5%.
Dallo scorso 1 dicembre gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la PA per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti e P.A. sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata.
Da oggi sarà attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità per il Comune di Napoli.
Linea Amica sarà presente al Forum dell’Innovazione sul Mezzogiorno, promosso dal Ministero della Pubblica Amministrazione e ForumPA, in programma a Napoli il 17 febbraio 2010. Nella tavola rotonda pomeridiana dal titolo “Customer satisfaction e miglioramento organizzativo”, il presidente del Formez, Carlo Flamment, parlerà dell’esperienza di Linea Amica e in particolare del ruolo cruciale del Network.
Linea Amica è presente a L’Aquila, sia presso la SGE (Struttura per la Gestione dell’Emergenza) sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con
Linea Amica Abruzzo, assieme alla SGE, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. dell’emergenza Abruzzo. (r.n.)
