Italia
Il Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione ha pubblicato il Rapporto analitico sull’ottava settimana di attività del 2010 (dal 20 al 26 febbraio) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta.
“Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 739 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Agenzia Giovani del Comune di Catania e con il Comune di Poggio Mirteto. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 20 al 26 febbraio il network ha raggiunto 1.921.700 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.135.000, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,3%), 343.000 presso Enti previdenziali (30,2%), 44.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,9%), 65.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,8%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 306.000 presso Regioni e strutture sanitarie (27%), 260.000 presso Comuni, Province e strutture locali (22,9%).
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.204 contatti (498 le richieste pervenute via mail) e 3.413 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 79,2% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 15,4% problemi da risolvere, per l’1,7% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,8% sia assistenza in materia di disabilità sia segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 64,7% ha riguardato lavoro e carriere, il 7,2% politiche sociali e sanità, il 6% politica ed istituzioni, il 5,2% problemi previdenziali, il 2,7% cittadini e vita pubblica, il 2,6% sia tasse sia casa. Le istanze hanno riguardato per il 55,5% Enti locali, per il 32,8% Amministrazioni centrali, per il 7,6% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 4% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 56,3% delle richieste è giunto dal Sud, il 16,1% dal Centro, il 15,2% dal Nord Ovest, il 7,4% dal Nord Est e il 4,9% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (30,9%), dall’Abruzzo (18,7%), dal Lazio (11,7%), dalla Lombardia (10,7%) e dalla Sicilia (4,2%).
Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 32 secondi. L’84,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,7% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,8% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.343,7 visitatori giornalieri, con 2.957,4 pagine visitate.
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 86,7%; valutazione negativa 4,4%; valutazione neutra 8,9%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 87%; valutazione negativa 7,8%; valutazione neutra 5,3%.
Si è chiusa il 25 febbraio 2010 l’edizione 2009 di Front Office chiavi in mano, il percorso formativo gratuito partito il 21 settembre 2009 e dedicato agli operatori di URP e contact center delle amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, il contact center multicanale della P.A. italiana. Circa 600 gli operatori coinvolti su tutto il territorio nazionale per un totale di 12 edizioni.
L’interesse dimostrato verso le attività di Front office chiavi in mano ha spinto gli organizzatori a studiare la programmazione di ulteriori edizioni del percorso, che verranno erogate a partire dal mese di marzo 2010. Le Pubbliche Amministrazioni interessate devono inviare le richieste di adesione a comunicatoripa@formez.it.
In previsione dell’avvio delle attività 2010, il 2 marzo è stata avviata un’indagine online volta a rilevare l’interesse delle Amministrazioni aderenti al Network Linea Amica verso le nuove iniziative. Oltre alle edizioni del percorso di formazione integrata Front office chiavi in mano, sono in programma anche Stages e attività di analisi, condivisione e scambio su alcuni strumenti per gestire i contatti e la conoscenza.
