Italia
Anche quest’anno, le telecomunicazioni si aggiudicano la ‘maglia nera’ delle critiche dei cittadini, ormai esausti di call center che non risolvono i problemi, di attendere anche dei mesi per la riparazione della linea o per ottenere il cambio di operatore. È quanto emerge dal X Rapporto PiT servizi di Cittadinanzattiva ‘Servizi e P.A. dal punto di vista dei cittadini: 10 anni tra disservizi, reclami e nuove tutele’, frutto di 8.403 segnalazioni che i cittadini hanno rivolto nel 2009 al Pit Servizi e illustrato oggi a Roma.
Certo, le tlc non sono l’unico servizio di pubblica utilità a scatenare le proteste dei cittadini, ma sicuro è il settore che negli ultimi 10 anni ha fatto registrare il più alto numero di disservizi subiti dai cittadini.
Le segnalazioni relativi ai disservizi nelle tlc – sottolinea Cittadinanzattiva – sono in diminuzione rispetto ai livelli del 2006, quando esplose il fenomeno dei cosiddetti ‘numeri a sovrapprezzo’, ma rappresentano comunque il 20% delle segnalazioni totali nel 2009.
A collezionare il maggior numero di lamentele è la telefonia fissa, settore in cui, rispetto ai livelli del 2000, le segnalazioni sono addirittura aumentate (+10% rispetto al 2008).
“Volendo trovare una spiegazione a questo fenomeno – sottolinea Cittadinanzattiva – è necessario partire dalla considerazione che in Italia non vi è un sufficiente investimento sulle reti telefoniche e da qui derivano i principali disservizi in termiti di qualità del servizio telefonico lamentati dagli utenti”.
Le voci che incidono di più sulle segnalazioni dei cittadini nell’ambito della telefonia fissa sono: la bolletta (18%) – per la presenza di servizi non richiesti o la mancanza di rimborsi per disservizi – il cambio dell’operatore (18%), la disdetta-recesso dal contratto (12%), i ritardi nella riparazione dei guasti (9%) e i ritardi nell’attivazione della linea (9%).
Snervanti i tempi di attesa, che per un guasto alla linea di casa possono arrivare a 90 giorni (contro le 48 ore previste dalle Carte servizi dei gestori) e a 60 giorni per ottenere il cambio operatore fisso (si è arrivati anche a 63 giorni di attesa per un cambio gestore mobile, quando ne basterebbero tre). Per ottenere l’attivazione di un’utenza fissa possono passare 60 giorni (contro i 30 promessi dai contratti), mentre l’attesa per parlare con un operatore del call center può arrivare anche a 30 minuti.
La telefonia fissa è seguita dalla telefonia mobile che si attesta su valori percentuali piuttosto stabili: nell’ultimo anno le segnalazioni sono diminuite del 10%. Le principali criticità riscontrate dagli utenti riguardano: il cambio dell’operatore (24%), la bolletta (16%), la disdetta/recesso del contratto (15%), la copertura del servizio (14%), e l’attivazione di servizi non richiesti (9%).
In particolare, per quanto riguarda il cambio operatore, i cittadini ci segnalano la scarsa trasparenza delle informazioni fornite nella fase del passaggio sia dal vecchio operatore che da quello nuovo.
Inoltre, molti cittadini sono rimasti senza linea durante la procedura di portabilità, nonostante la Delibera dell’ Agcom n. 78/08/CIR. “Norme riguardanti la portabilità del numero mobile”, imponga al vecchio operatore di garantire la funzionalità dell’utenza fino a passaggio ultimato.
Il 28% delle segnalazioni sul cambio operatore riguarda problemi connessi al credito residuo nel trasferimento da un operatore all’altro, in questo caso gli utenti hanno segnalato forti ritardi nel trasferimento del credito o addirittura la mancata restituzione del credito, in aperta violazione, ancora una volta, degli obblighi di restituzione imposti dall’Autorità.
L’8% delle segnalazioni relative al credito residuo si riferisce a tempi di attesa per la portabilità.
Anche in ambito mobile, gli utenti segnalano diversi problemi legati alla bolletta: si va da errori di traffico e di fatturazione alla scarsa chiarezza di alcune voci. Molte segnalazioni riguardano quindi le penali per il recesso anticipato del contratto, che gli operatori continuano ad applicare nonostante la Legge Bersani le abbia rese illegali e l’Agcom sia intervenuta a sua volta per impedire agli operatori di imporre costi illegittimi ai consumatori.
“Ovviamente – ricorda Cittadinanzattiva – i consumatori possono contestare le spese non dovute in caso di recesso ma spesso negli utenti non vi è piena consapevolezza dei propri diritti e si preferisce pagare pur di interrompere il rapporto contrattuale”.
Stabile il trend di segnalazioni per internet, relative nel 65% dei casi alla scarsa velocità della connessione.
“In questo ambito delle telecomunicazioni più che in altri pesa il mancato investimento dell’Italia nell’ambito delle tecnologie ed il divario tra il nostro paese ed altri paesi europei appare di tutta evidenza”, sottolinea ancora l’Associazione.
Molti i cittadini che hanno lamentato di essere rimasti per mesi senza collegamento in attesa di ottenere il cambio di gestore e quelli che hanno subìto comportamenti scorretti e lesivi da parte degli operatori
“Il livello di attenzione in questo ambito deve essere massimo anche perché a livello normativo il consumatore che fruisce di internet non ha le stesse tutele di quello che usa il telefono”, conclude Cittadinanzattiva, sottolineando come nel 2009 si sia registrato un forte incremento di segnalazioni (raddoppiate rispetto all’anno precedente) per le voci relative alle pay tv ed al digitale terrestre.
