Italia
È disponibile il Rapporto analitico sulla trentaseiesima settimana di attività del 2010 (dal 4 al 10 settembre) di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 990 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Ente Ospedaliero Ospedali Galliera, con il Comune di Verbania e con il Comune di Vietri sul Mare. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 4 al 10 settembre, il network ha raggiunto 1.328.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 924.600, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (11,9%), 203.600 presso Enti previdenziali (22%), 17.400 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (1,9%), 62.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,8%), 10.600 presso Scuola e Università (1,1%), 264.500 presso Regioni e strutture sanitarie (28,6%), 256.500 presso Comuni, Province e strutture locali (27,7%).
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Renato Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.830 contatti (519 le richieste pervenute via mail) e 3.495 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 68,5% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 24,1% problemi da risolvere, per l’1,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per l’1,3% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 34,2% ha riguardato problemi previdenziali, il 12,7% politica e istituzioni, l’11,8% politiche sociali e sanità, il 9,2% lavoro e carriere, il 5,8% tasse, il 5,2% cittadini e vita pubblica, il 4,9% trasporti e infrastrutture.Le istanze hanno riguardato per il 32% Amministrazioni centrali, per il 47,6% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’11,9% Enti locali e per il 6,6% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 29,7% delle richieste è giunto dal Sud, il 29,5% dal Centro, il 19,2% dal Nord Ovest, l’11,1% dal Nord Est, il 10,6% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (22,8%), dalla Campania (17%), dalla Lombardia (12,1%), dalla Sicilia (9%) e dalla Puglia (5,6%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 48 secondi. Il 73,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 10,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 15,6% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
