Italia
È disponibile il Rapporto analitico sulla ventitreesima settimana di attività del 2011 (dal 4 al 10 giugno) di “Linea Amica“, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1.100 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Università degli Studi di Foggia e con il Comune di Rimini. Nella sezione “Network di Linea Amica” del portale sono consultabili i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 4 al 10 giugno, il network ha raggiunto 1.244.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.115.300, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (9,9%), 292.500 presso Enti previdenziali (26,2%), 45.000 presso Agenzia delle Entrate ed enti fiscali (4%), 72.200 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,5%), 10.100 presso Scuola e Università (0,9%), 333.000 presso Regioni e strutture sanitarie (29,9%), 252.500 presso Comuni, Province e strutture locali (22,6%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 4-10 giugno 2011)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 3.572 contatti (356 le richieste pervenute via e-mail) e 2.212 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per l’81,7% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 12,7% problemi da risolvere, per l’1,1% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,8% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 21,7% ha riguardato politica e istituzioni, il 15,8% lavoro e carriere, il 13,2% problemi previdenziali, il 12% politiche sociali e sanità, il 6,3% sia cittadini e vita pubblica sia casa. Le istanze hanno riguardato per il 49,5% Amministrazioni centrali, per il 24,2% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate, ecc.), per il 13,4% Enti locali e per l’11,1% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 39,7% delle richieste è giunto dal Centro, il 23,9% dal Sud, il 19,5% dal Nord Ovest, il 9,4% dalle Isole e il 7,5% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (31,7%), dalla Lombardia (11,9%), dalla Campania (11,7%), dalla Sicilia (8,3%), dalla Puglia (7%), dalla Toscana (6,5%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 13 secondi. L’88,2% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,5% è stato evaso dal Back Office, mentre il 7,3% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni. Il nuovo Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it, presentato il 14 aprile dal Ministro Renato Brunetta, ha registrato una media di 5.836,9 visitatori giornalieri, con 11.863,6 pagine visitate.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica”. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate dall’inizio dell’anno: valutazione positiva 90%; valutazione negativa 1,8%; valutazione neutra 8,2%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Proseguono le attività formative in presenza e a distanza del percorso di formazione di base sui temi della Comunicazione pubblica “Front Office chiavi in mano” 2011, rivolte a responsabili e operatori di URP e contact center delle Pubbliche Amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica. Si è svolto a Palermo il 15 giugno, presso la Regione Siciliana – Dipartimento Regionale della Funzione Pubblica e del Personale, il primo incontro in presenza della seconda edizione del percorso, destinata agli operatori delle P.A. della Sicilia, avviata on line il 7 giugno. Continua inoltre il secondo ciclo di Webinar, seminari online della durata di 1 ora circa, dedicati all’innovazione nella PA e alle novità normative in materia di siti web pubblici. I webinar, rivolti agli iscritti a Linea Amica Network – il Social network per gli operatori della comunicazione attivo dentro InnovatoriPA – rientrano tra le nuove attività proposte quest’anno da Linea Amica. I webinar, che si svolgono su una piattaforma di collaborazione a distanza che permette la comunicazione sincrona tra relatore e partecipanti, proseguiranno sino al 20 luglio.
I servizi specializzati di Linea Amica
Linea Amica attraverso il numero verde e una casella di posta dedicata (informacad@lineaamica.gov.it) fornisce chiarimenti e assistenza sul nuovo CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) a pubbliche amministrazioni, imprese e cittadini. Il servizio specializzato di informazioni e assistenza sulla Posta Elettronica Certificata, avviato già dal 1 dicembre 2009, è ora confluito nell’ambito di attività dedicato al nuovo CAD. Dal 15 febbraio 2010 è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell’immigrazione. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo. Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per i concorsi pubblici gestiti da Ripam.
Linea Amica Abruzzo
Il Commissario delegato per la ricostruzione Gianni Chiodi il 16 giugno si è recato a Roma in visita presso la sede del contact center Linea Amica dove ha incontrato gli operatori del numero verde di Linea Amica Abruzzo che lavorano in sinergia con lo staff dell’Aquila. Linea Amica continua ad essere presente a L’Aquila a supporto della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) che cura le fasi complesse della ricostruzione. Dal 14 giugno inoltre anche la Struttura Tecnica di Missione (STM) ha deciso di avvalersi del servizio Linea Amica Abruzzo per potenziare la comunicazione con cittadini, tecnici e istituzioni. L’esperienza dello Sportello per il cittadino, del numero verde e del Contact Center Tecnico hanno infatti dimostrato l’efficacia del sistema di comunicazione multicanale e bidirezionale di cui hanno usufruito tutte le Istituzioni che hanno operato finora per l’emergenza.
Linea Amica Abruzzo coordina lo Sportello per il Cittadino, presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito, con il quale collaborano Prefettura, Comune, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo. È attiva in piazza Duomo all’Aquila anche la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il punto informativo – che dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall’URP di Coppito – dall’8 maggio, è aperto anche tutte le domeniche. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300 operativo tutti i giorni dalle 9 alle 18. Per gli altri orari è disponibile una segreteria telefonica, quotidianamente monitorata, che prende in consegna la comunicazione. Sono circa 72.000 le istanze raccolte dallo Sportello dall’apertura del 13 ottobre 2009 fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6. Dal 28 febbraio 2011, Linea Amica Abruzzo su richiesta del Comune dell’Aquila ha messo a disposizione il proprio numero verde 800.155.300 per dare informazioni anche sulla localizzazione delle aree di attesa individuate dall’Amministrazione comunale, ossia dei luoghi di prima accoglienza, raggiungibili attraverso un percorso sicuro, nei quali la popolazione riceve le prime informazioni in caso di evento sismico. Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito continua inoltre a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione degli immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di raccolta delle segnalazioni relative al funzionamento dei MAP dell’Aquila e dei Comuni del ‘cratere’ sismico.
Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa alle segnalazioni di difetti costruttivi anche all’interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico. Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
