Italia
Nel mese di luglio “Mettiamoci la faccia” – l’iniziativa per la customer satisfaction dei servizi offerti dalle PA promossa dal ministro Renato Brunetta – ha raccolto più 450mila feedback.
La media settimanale di giudizi raccolti è stata di 112mila, leggermente in calo rispetto al mese precedente (trend peraltro già registrato nel 2009 e nel 2010). In totale sono stati finora raccolti 8,9 milioni di feedback, di cui 3,5 milioni dall’inizio del 2011. Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (15%) rispetto a quelli erogati al telefono (6%) e via web (4%). I giudizi continuano a essere largamente positivi: nel complesso l’81% dei cittadini-clienti della PA si dichiara soddisfatto del servizio ricevuto, con un leggero incremento della soddisfazione nell’ultimo mese (82% di valutazioni positive).
A luglio la rilevazione della customer satisfaction attraverso le ‘faccine’ ha subìto un ulteriore incremento in termini di amministrazioni che hanno adottato il sistema: Unioncamere, per alcuni servizi online del Registro Imprese, il Ministero degli Affari Esteri con il Consolato di Johannesburg e l’Ambasciata di Bucarest. La struttura associativa delle Camere di Commercio avvierà una rilevazione sui servizi erogati via web attraverso il portale Telemaco. Le sedi del Ministero degli Esteri si vanno ad aggiungere ai Consolati di Mar del Plata (Argentina) e Casablanca (Marocco). Inoltre hanno formalizzato l’adesione anche i Comuni di Galatina (LE), San Michele di Serino (AV), Presenzano (CE) e l’Unione di Comuni Corone degli Erei (EN). Ad oggi sono quasi mille (992) le amministrazioni che hanno deciso di utilizzare questa modalità di rilevazione della soddisfazione dei cittadini clienti.
Nel corso del mese diverse amministrazioni hanno avviato la rilevazione. Grazie al supporto del Progetto Elistat, di cui è capofila la Provincia di Brescia, 19 Comuni hanno dato il via al monitoraggio per alcuni servizi erogati online e allo sportello. I servizi sottoposti a valutazione sono quelli anagrafici ed economico-finanziari, la polizia locale e i servizi alla persona. I Comuni interessati appartengono tutti al territorio provinciale bresciano: Lozio, Moniga del Garda, Monno, Monticelli Brusati, Mura, Muscoline, Nuvolento, Ome, Orzivecchi, Paspardo, Pertica Bassa, Pezzaze, Polaveno, Ponte di Legno, Pralboino, Preseglie, Prestine, Remedello, Roccafranca. La diffusione territoriale è stata ulteriormente ampliata dall’avvio della rilevazione in diverse sedi dell’INPS: Alessandria, Gravellona Toce, Lecco, Legano, Monza, San Giuseppe Vesuviano, Ragusa, Sarzana, Sondrio. Infine il Comune di Brozolo (TO) ha esteso l’indagine ai servizi di urbanistica ed edilizia.
