La National Retail Federation (NRF) è la più grande associazione retail al mondo. Il suo evento annuale è considerato da molti anni il riferimento dell’evoluzione del mondo retail, almeno per quanto riguarda i mercati occidentali.
Dario Melpignano, CEO di Neosperience, azienda innovativa italiana impegnata nel settore della Digital Customer Experience, segue per Key4Biz questo importante evento nel cuore di Manhattan, che si è aperto ieri e si conclude mercoledì.
I 3 punti chiavi del NRF
3 gli insight che hanno caratterizzato i keynote e gli interventi del NRF 2020:
- Esperienza,
- Inclusività
- Persone
Ma cosa hanno in comune i brand innovativi?
Ecco quindi a che cosa brand e retailer devono prestare attenzione.
O meglio, cosa si aspettano i consumatori nell’anno a venire e come possono prepararsi i rivenditori a soddisfare le aspettative dei clienti?
Se ormai è chiaro che la digital transformation è alla base della ridefinizione del retail, d’altra parte i punti in comune tra marchi innovativi e le tendenze chiave abbracciate dai player emergenti cominciano a rappresentarsi con una certa evidenza.
Abbiamo dato uno sguardo più da vicino a tre di queste tendenze e ad alcuni dei brand di riferimento di cui sentiremo parlare in questi giorni.
Retail esperienziale
Basta entrare in qualsiasi negozio del brand American Girl per vedere al meglio il concetto di retail esperienziale: un ospedale per bambole per le riparazioni di giocattoli, un ristorante con sedili per bambole, un salone in cui i bambini possono abbinare acconciature con le loro bambole e altro ancora.
In qualità di senior director dei servizi creativi globali per American Girl, Barbara Carlson ci racconterà nei prossimi giorni come è riuscita a dare vita a uno dei brand leader facendo leva su questo tipo di esperienze.
Condividerà la sua esperienza in un’intervista esclusiva e ci rivelerà come le micro esperienze nei negozi fisici possano avere un impatto molto rilevante, empatizzando in modo profondo con i clienti e aumentando la loro loyalty al marchio.
Ascoltiamo poi l’esperienza di Ben Kaufman, fondatore e CEO of CAMP. I clienti apprezzano sempre più una customer experience che raccorda prodotto e servizio. Kaufman, precedentemente impegnato nella costruzione di brand nel network di accessoristica di Apple e la piattaforma di co-creazione di prodotti Quirky, e sua moglie Nikki hanno creato un nuovo tipo di negozio di giocattoli mescolando gioco e prodotto.
Nei negozi CAMP, i bambini e i loro genitori sono immersi in una varietà di attività tra cui yoga, fabbricazione di diorami di animali marshmallow e racconti di storie intorno a un falò. Nei prossimi giorni Kaufman spiegherà come creare esperienze avvincenti online e nei negozi, integrando in modo originale e profondo questi due mondi, che in particolare in Europa sono ancora troppo distinti e non comunicanti.
Inclusività
Sempre più spesso i clienti usano i loro denari per supportare marchi che riflettono i loro valori e molti player leader ne sono consapevoli. Quando Alexandra Waldman ha co-fondato Universal Standard, ha deciso di colmare il divario di dimensioni nel settore della moda creando una linea di abbigliamento moderno per donne di tutte le taglie. In qualità di direttore creativo, supervisiona la visione creativa, il design e la direzione del marchio, assicurando che lavori sempre verso la “libertà della moda” per tutte le donne.
Waldman condividerà le sue esperienze guidando un marchio inclusivo al NRF 2020 in una sessione dedicata alla celebrazione della diversità.
Potrebbe sembrare difficile credere che il marchio multimilionario di bellezza e cura dei capelli Carol’s Daughter sia iniziato come un semplice hobby nella cucina di una donna a Brooklyn, ma quel sogno imprenditoriale e la realtà appartengono alla fondatrice di Carol’s Daughter Lisa Price.
La popolarità del marchio è cresciuta costantemente dalla sua fondazione nel 1993 ed è aumentata vertiginosamente nella prima decade degli anni 2000, quando Price è stato presentato all’Oprah Winfrey Show ed è stata poi acquisito nel 2013 da L’Oréal USA.
A NRF 2020, Price ci racconterà di come è riuscita a mantenere il brand sempre attuale nel panorama in evoluzione del settore della cura dei capelli.
Cancellare il termine “consumatori” ed empatizzare le persone
Target ha apportato alcune modifiche all’app e al programma fedeltà ora ridenominando l’insieme dei touchpoint digitali “Target Circle”. Questi cambiamenti riflettono un nuovo modo di pensare alla loyalty che sposta la conversazione dall’acquisizione dei punti e all’integrazione in un ecosistema più ampio.
Rick Gomez, EVP, Chief Marketing and Digital Officer di Target ha spiegato chela loyalty non c’entra ormai quasi nulla con i premi: riguarda il viaggio di un cliente attraverso il più vasto mondo del marchio.
Nella sua prossima sessione NRF 2020 intitolata “Dai punti ai passaporti: reinventare il programma di fidelizzazione“, ci spiegherà quali sono le attività che ha intrapreso e i risultati che ha raggiunto insieme a Matthew Blonder, vice presidente del marketing E-Commerce di Reebok, e Rick Gomez, vice presidente esecutivo, Chief Marketing e Digital Officer di Target.
Insieme a loro ascolteremo poi Zeynep Ton, professore presso la MIT Sloan School of Management, la cui ricerca ha scoperto come migliorare i risultati economici dei retailer con un coinvolgimento attivo e partecipe del personale di negozio, avendo pubblicato le sue ricerche in The Good Jobs Strategy e co-fondato il Good Jobs Institute senza scopo di lucro per aiutare i retailer a implementare la sua strategia. Infine ascolteremo il nuovo presidente e CEO di Walmart degli Stati Uniti John Furner (ex CEO del Sam’s Club) in una sessione chiave sulla trasformazione del mondo retail all’intersezione fra tecnologia ed empatia.
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