La tredicesima edizione del Premio “Vincenzo Dona, voce dei consumatori” si svolgerà il 29 novembre (dalle 9,00 alle 13,30) al Teatro Argentina di Roma sul tema del “Retail e Payment”.
Dai più moderni strumenti di pagamento (non solo moneta elettronica, ma anche modalità più evolute come la criptovaluta di Facebook, l’Apple Pay e la possibilità di effettuare i pagamenti tramite whatsapp, solo per citare alcune del novità del settore) fino agli effetti sul punto vendita, saranno trattati “l’alfa e l’omega” dell’esperienza di acquisto, avvalendoci di esperti del settore, di autorevoli rappresentanti delle istituzioni e attraverso le testimonianze di aziende leader della distribuzione, delle utilities, del digitale e della comunicazione.
Massimiliano Dona, Presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, ci ha dato qualche anticipazione sull’evento di venerdì prossimo.
Siamo giunti alla tredicesima edizione del Premio Vincenzo Dona, quest’anno dedicato a retail e nuovi pagamenti, ci dia qualche anticipazione…
Massimiliano Dona. Dopo diverse edizioni in cui abbiamo parlato di liberalizzazioni, di pubblicità, di etica, di sostenibilità, di online fino ad arrivare alle ultime due dedicate alla casa intelligente e alla data economy, quest’anno ci concentreremo sull’ “alfa e l’omega” degli acquisti, interrogandoci su dove i consumatori comprano e come pagano.
Sono due aspetti fortemente legati che si influenzano a vicenda: negli ultimi mesi infatti abbiamo sentito tanto parlare di diverse innovazioni che tutti gli operatori (anche quelli più tradizionali come banche e circuiti di carte di credito) stanno preparando per semplificare i pagamenti; questa fortissima spinta innovativa si riversa, come forse era inevitabile, sul mondo dei “negozi” (tanto online che offline). Da qui deriva quella multicanalità che caratterizza il nostro tempo che ci consente ovunque e in qualunque istante di fare acquisti.
Come di consueto ne parleremo con accademici, opinion leader, addetti ai lavori ed operatori, più e meno tradizionali, del mondo del retail e payment (qui il programma del Premio Dona 2019). Ma chi ci conosce sa che il Premio Dona non è un convegno tradizionale, riserviamo sempre qualche sorpresa ai nostri ospiti quindi vi conviene continuare a seguirci sui social attraverso l’hashtag #premiodona per scoprirle!
Parlando di retail c’è chi si chiede se i negozi fisici sono destinati a chiudere e ci aspettano acquisti soltanto online. E’ una provocazione, ma è questa la strada?
Massimiliano Dona. Assolutamente no, non è in atto una guerra tra fisico e virtuale ma la parola d’ordine è omnicanalità (o se preferite “integrated commerce”). Scelgo online, ma acquisto in negozio perché voglio provare; guardo in store, ma compro sul sito perché è in offerta; cerco sul web ma ritiro in negozio perché è più comodo: insomma il consumatore ormai ha molteplici possibilità di scelta che possono esser vantaggiose per tutti gli operatori del mercato, a condizione che i negozi fisici accolgano la sfida e accettino di cambiare pelle. Certamente non avranno vita lunga nel mercato se continuano a “giocare” secondo le vecchie regole. Anzi secondo i nostri dati, frutto dell’attività di ascolto ai nostri sportelli, i consumatori sono molto interessati alle novità del punto vendita tradizionale.
Ci faccia qualche esempio…
Massimiliano Dona. Prendiamo alcune dinamiche tradizionali come il ritiro o la consegna del prodotto: ormai i consumatori sono abituati al servizio offerto dalle piattaforme online ed ecco che la consegna smart suscita crescente interesse da parte del consumatore e le imprese dovranno adeguare il loro modello di business con consegne “intelligenti” (non solo a casa, ma anche all’interno di armadietti refrigerati se necessario). E poi tra gli aspetti che destano maggiore interesse c’è l’esperienza che alcune insegne già consentono di vivere all’interno del negozio non solo grazie a touch screen, camerini virtuali e luoghi dove si può persino provare un paio di scarpe o un’attrezzatura sportiva ma anche grazie alla crescente quantità di informazioni che sono accessibili sul punto vendita. Penso in questo caso alla ristorazione che ormai consente di accedere a menù interattivi in cui il consumatore può scoprire molte più informazioni di quanto accadeva in precedenza.
Ma tutto ciò come si concilia con l’artigianalità tipica di alcuni nostri operatori?
Massimiliano Dona. Proprio grazie alla Rete, se utilizzata correttamente, si può offrire al consumatore di accedere a nicchie di eccellenza che altrimenti rischiavano di essere confinate al passaparola. Anche qui l’innovazione aiuta i negozianti, pensiamo al proximity marketing, che è ormai in grado di individuare anche nell’ampia platea di pubblico dei social network chi si trova in una limitata zona per raggiungerlo con offerte mirate. Immaginiamo quanto ciò sia importante anche per favorire i piccoli commercianti.
Sembra tutto bellissimo, nessuna remora da parte dei consumatori?
Massimiliano Dona. Certamente il nostro sportello registra anche alcune preoccupazioni rispetto a determinate tecnologie e in particolare, in un’ipotetica classifica degli sviluppi che faticheranno a far breccia nei cuori dei consumatori, cito da un lato la (futuribile) presenza di robot assistant negli store che per alcuni potrebbero rappresentare un autogol rispetto al calore umano di un assistente presente e ben formato e d’altro canto alla preoccupazione per la nostra privacy. Quindi in cima alle tecnologie che non sembrano piacere ai consumatori c’è quella del riconoscimento facciale che secondo alcuni potrebbe portare persino ad intercettare il nostro umore per proporci prodotti personalizzati, su questo i consumatori andranno approcciati con ogni cautela.
In tema di pagamenti qual è la percezione dei consumatori?
Massimiliano Dona. Sulla semplificazione dei pagamenti registriamo una polarizzazione delle reazioni dei consumatori tra chi si dice già innamorato delle casse veloci (non solo il fai da te ma persino casse che registrano automaticamente i nostri acquisti senza bisogno di fermarci in coda ) e chi invece teme che questi automatismi possano rappresentare un’aggressione al nostro patrimonio e quindi preferisce affidarsi alla cassiera tradizionale.
Insomma siamo di fronte a nuove esperienze di acquisto: la chiave per affrontarle e la consapevolezza, solo così si evitano rischi per il portafogli, fisico o virtuale che sia!
