Italia
È online il report settimanale di Linea Amica (11-17 febbraio 2012), il contact center multicanale che dal 2009 fornisce ai cittadini informazioni e assistenza nei rapporti con la Pubblica Amministrazione, mettendo al centro della sua azione l’ascolto, la cortesia e l’accompagnamento del cliente. Questa settimana la valutazione positiva è stata espressa dal 97,5% degli utenti. Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 7 secondi.
Il contact center Linea Amica, contattabile da telefono (numero verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulare) e via web (www.lineaamica.gov.it), nella settimana dall’11 al 17 febbraio, ha registrato 4.546 contatti (260 richieste via e-mail) e 2.563 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
AUMENTANO LE RICHIESTE SULLA CASA
Rispetto alla scorsa settimana è sempre più vivo l’interesse degli utenti per la casa (35%). Continua ad aumentare anche il numero degli utenti che vogliono dialogare con gli uffici della PA (22%). In calo lavoro e carriere (8%). Stabili le richieste su previdenza (7,8%), su politiche sociali e sanità (5,6%), trasporti e infrastrutture (6,5%).
QUESTA SETTIMANA SONO 1.307.000 I CONTATTI COMPLESSIVI DEL NETWORK
Linea Amica è anche un Network, in costante ampliamento, che raccoglie finora 1.177 strutture di contatto con il cittadino. Del network fanno parte Inps, Inail, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna, vari ministeri, regioni ed enti locali. Sono 1.307.000 i contatti complessivi (inclusi risponditori automatici) del network nell’ultima settimana, di cui 1.175.600 contatti assistiti da operatori.
CRESCONO LE RICHIESTE DAL SUD ITALIA
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 52% delle richieste è giunto dal Centro. In aumento, con il 19,4%, le chiamate dal Sud. In lieve calo, con il 13,8%, il Nord Ovest. Scendono al 7,9% le chiamate dal Nord Est. Stabili i contatti dalle Isole (6,9%). Il maggior numero di chiamate proviene in particolare da Lazio (47%), Campania (10,2%), Lombardia (9,7%), Sicilia (5,8%).
STABILI I CONTATTI DEL PORTALE DEGLI ITALIANI
Il Portale degli italiani, www.lineaamica.gov.it, attivo da aprile 2011, ha registrato nella settimana una media di 9.786,1 visitatori giornalieri e di 19.225,4 pagine visitate, con picchi di quasi 13.000 utenti. Le principali funzioni del portale, con l’App di Linea Amica (scaricabile gratuitamente dall’Apple Store), sono fruibili anche da iPhone e iPad. Linea Amica è inoltre su Facebook con la sua pagina ufficiale, dove è possibile prendere visione dei contenuti e dei servizi offerti.
ATTIVO L’HELP DESK PER IL PORTALE DELL’INTEGRAZIONE
Per supportare i cittadini stranieri nella navigazione del Portale dell’Integrazione (www.integrazionemigranti.gov.it), è attivo dal 1° febbraio un servizio gratuito multilingue di informazione telefonica. A rispondere sono gli operatori di Linea Amica Immigrazione in italiano, inglese, francese e spagnolo (803.001 da numero fisso, 06.828881 da cellulare). Il servizio è accessibile anche attraverso il contatto Skype di Linea Amica (lineaamicapa).
