Italia
A un anno dalla sua attivazione, il Contact Center del Dipartimento della Protezione Civile, realizzato in collaborazione con Linea Amica – Formez PA, traccia un primo bilancio della sua attività.
In questi dodici mesi, il Contact Center ha preso in carico 13.965 richieste, il 73% delle quali per eventi emergenziali; in particolare, i picchi di chiamate sono stati raggiunti in occasione delle intense precipitazioni nevose che hanno interessato undici regioni nei mesi di gennaio e febbraio 2012 (2.308 contatti) e del recente sisma che ha colpito le regioni Emilia-Romagna, Lombardia e Veneto. In quest’ultimo caso, il Contact Center ha registrato 4.798 contatti, di cui 2183 per avere informazioni sull’evento o sulle ripercussioni in termini di viabilità, 1.788 per offrire beni e aiuti o per manifestare la propria disponibilità come volontari – a dimostrazione della grande solidarietà di cui è capace il Paese davanti a una situazione di emergenza -, ma anche 381 richieste sulla prevedibilità di ulteriori scosse (che purtroppo allo stato attuale delle conoscenze scientifiche non è possibile prevedere) e 179 contatti per chiedere consigli sulle norme di comportamento da adottare per ridurre il rischio.
Analizzando le 5.997 segnalazioni riferite a eventi che si sono verificati a partire dal 4 luglio 2011, frane e alluvioni sono stati gli argomenti che hanno fatto registrare il maggior numero di contatti (il 60,8% del totale), seguiti dalle scosse di terremoto (20,8%, senza contare naturalmente l’emergenza terremoto Emilia-Romagna, i cui dati sono riportati nel paragrafo precedente) e da situazioni esposte al rischio industriale o tecnologico (17,5%). Poche decine di richieste, infine, relative agli altri rischi, dal nucleare a quello legato ai trasporti, dal vulcanico all’ambientale, agli incendi boschivi. Centinaia, invece, i contatti per ottenere informazioni istituzionali sul Servizio nazionale della Protezione Civile, sul Dipartimento della Presidenza del Consiglio dei Ministri, sulle attività e sul funzionamento del volontariato di protezione civile.
Il canale telefonico si conferma quello più utilizzato dagli utenti: al numero verde 800.840.840 infatti è pervenuto l’80,1% delle richieste, per un totale di 11.186 telefonate. Le altre modalità di contatto scelte dagli utenti sono l’email e il modulo online disponibile sul sito www.protezionecivile.gov.it (che rappresentano, complessivamente, il 17%), seguiti dalla posta tradizionale, la posta elettronica certificata e il fax.
In ordinario il servizio è attivo dalle 9.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì. In caso di emergenza, come avvenuto da ultimo per il terremoto in Emilia, il Contact Center può estendere la sua attività a tutti i giorni della settimana, 24 ore su 24; nell’arco di quest’anno, i giorni di attività con orario esteso sono stati 60. È importante, comunque, sottolineare che anche in questi casi il numero verde non sostituisce i normali numeri di soccorso, come il 112, il 115 o il 118.
Il Contact Center è nato dall’esperienza del terremoto del 2009 in Abruzzo, con il progetto “Sportello per il cittadino“: un sistema integrato di gestione delle relazioni con i cittadini colpiti dal sisma realizzato in via sperimentale dal Dipartimento della Protezione Civile. L’esperienza abruzzese ha rappresentato l’esperienza fondante e il valore aggiunto per il Contact Center: gli operatori del Front Office sono quasi tutti giovani abruzzesi e la sala di ascolto da cui rispondono ha sede proprio a L’Aquila.
Il servizio che in emergenza è strumento per fare informazione sull’evento e raccogliere segnalazioni, diventa anche canale fondamentale attraverso cui diffondere le norme di comportamento, che sono alla base dello sviluppo di una cultura di prevenzione e di consapevolezza del ruolo dei cittadini nella protezione civile.
Sul sito del Dipartimento della Protezione Civile (www.protezionecivile.gov.it) sono consultabili tutti i dati e i risultati del primo anno di attività del Contact Center.
