La cybersecurity rappresenta una nuova fonte di vantaggio competitivo per i retailer internazionali. I consumatori sono sempre più consapevoli delle falle dei sistemi di sicurezza nell’ecommerce e sono anche disposti a spendere di più presso quei rivenditori che dimostrano maggiore sensibilità in termini di sicurezza delle transazioni e in generale di cyber sicurezza.
Per la stragrande maggioranza degli shoppers di tutto il mondo, infatti, la cybersecurity è il terzo dei principali fattori che influenzano la scelta di un dato rivenditore, preceduto solo dalla disponibilità dei prodotti e dalla qualità e seguito da fattori tradizionali come il prezzo e la reputazione del brand.
C’è in effetti un disallineamento tra le aspettative dei clienti e quello che invece viene offerto dai retailer. Anche se il 70% dei consumatori vuole essere certo che le proprie informazioni personali e finanziarie siano al sicuro, solo il 44% dei rivenditori si adopera per informarli attivamente.
Inoltre, i retailer non informano prontamente i propri clienti delle violazioni dei sistemi di scurezza. Sebbene il 40% dei rivenditori abbia affermato di essere stato vittima di un attacco informatico negli ultimi tre anni (2015-2017), con una conseguente compromissione dei dati finanziari o personali dei clienti, solo il 21% dei consumatori afferma di aver visto i propri principali rivenditori associati ad un attacco informatico.
In Italia, ad esempio, il 76% dei consumatori vorrebbe avere la certezza che le proprie informazioni personali e finanziarie siano al sicuro, ma solo il 14% dei rivenditori nazionali si adopera per informarli attivamente.
A questo punto, è spiegato nel Report Capgemini “Cybersecurity: the new source of competitive advantage for retailers” uscito alcuni giorni fa, un aumento dei livelli di cyber sicurezza avrebbe un duplice positivo effetto: un aumento della spesa del consumatore da una parte e un aumento dei ricavi per le imprese dall’altra.
Misure più solide di cybersecurity potrebbero avere l’effetto di aumentare la soddisfazione del cliente del 13% (in Italia del 9%), mentre il 40% della clientela sarebbe disposto ad aumentare almeno del 20% la propria spesa online presso i rivenditori nei quali hanno riposto la propria fiducia.
In Italia il 50% e più dei consumatori sarebbero ben felici di aumentare la propria spesa online in cambio di un più elevato livello di cybersecurity.
Allo stesso tempo, In base alla spesa media annuale dei clienti, l’incremento delle misure di sicurezza informatica potrebbe portare a un aumento dei ricavi per i rtailer fino a un massimo del 5,4%.
Lo studio, che ha visto coinvolti 6.000 shoppers e oltre 200 manager, offre infine 3 consigli pratici per affrontare le questioni legate alla sicurezza e alla trasparenza di un sito di rivendita: operare per comprendere le aspettative dei clienti e assicurare che le caratteristiche richieste siano completamente implementate; assicurare che i sistemi per la sicurezza informatica siano un passo avanti rispetto agli hacker; posizionarsi come un affidabile custode dei dati della clientela.
