Cina
Per la seconda volta dal suo insediamento alla guida di Apple, Tim Cook si scusa con gli utenti. Stavolta, il mea culpa è indirizzato agli utenti cinesi: in una lettera pubblicata sul sito cinese della società, Cook assicura che saranno rivisti molti aspetti delle politiche di assistenza e servizio post vendita.
La presa di posizione del Ceo arriva dopo settimane di dure critiche nei confronti dell’azienda californiana, accusata di non aver rispettato i periodi di garanzia stabiliti dalla legge, di aver adottato politiche di customer service che discriminanti nei confronti dei clienti cinesi e di aver fornito risposte inadeguate e arroganti ai reclami.
In Italia, l’Antistrust ha comminato all’azienda multe per oltre 1 milione di euro per il mancato rispetto delle norme in materia di garanzia e anche il Commissario Ue alla giustizia, Viviane Reding ha stigmatizzato l’atteggiamento dell’azienda che “…in almeno 21 paesi Ue, Apple non fornisce informazioni corrette ai consumatori circa i diritti di garanzia” (Leggi articolo Key4biz).
“Siamo consapevoli della mancanza di comunicazione, che ha portato alla percezione di un atteggiamento arrogante da parte di Apple e al ritenere che non ci curiamo dei nostri clienti. Esprimiamo le nostre più sincere scuse”, afferma Cook nella lettera.
La controversia ha avuto inizio dopo che la China Central Television ha criticato la società per l’ingiusto trattamento riservato ai consumatori cinesi riguardo la garanzia e le procedure di riparazione. Inizialmente, Apple ha risposto alle critiche con un messaggio pubblicato sul suo sito web chiarendo, come fatto anche in merito alle critiche rivolte dalla Ue, che “i termini di garanzia applicati in Cina sono gli stessi che usati negli Stati Uniti e in tutto il mondo”.
Il proseguire degli attacchi ha portato però il Ceo a una mossa che ai tempi di Steve Jobs sarebbe parsa inaudita per la società: le scuse ufficiali, come è avvenuto anche dopo lo ‘scivolone’ sul servizio mappe (Leggi articolo key4biz).
La Cina è il secondo maggior mercato per Apple dopo gli Usa: nel 2012, il paese ha generato vendite per 22,8 miliardi di dollari e nel primo weekend di vendite sono stati venduti 2 milioni di iPhone 5s. Secondo Morgan Stanley, la società venderà 40 milioni di iPhone nel 2013 e attorno a 60 milioni nel giro di qualche anno. Dato che farebbe aumentare di 10 dollari l’utile per azione.
Quello della garanzia non è tra l’altro l’unica ‘grana’ che ha interessato il business di Apple in Cina: la Shanghai Animation Film Studio ha infatti citato in giudizio la società per violazione del copyright per alcuni film di animazione offerti su iTunes offriva senza licenza.
