Le app per il video streaming, in particolare per la trasmissione di contenuti in diretta, sono responsabili di buona parte dei problemi riscontrati ogni giorno dagli utenti di smartphone che accedono a Internet attraverso servizi a banda larga mobile. È una delle principali evidenze dello studio Experience shapes mobile customer loyalty pubblicato da Ericsson.
L’impatto esercitato sull’esperienza utente dalle app per il video streaming risulta spesso negativo nonostante le reti cellulari siano migliorate in velocità e copertura negli ultimi tre anni, sostiene il fornitore di tecnologia e servizi di comunicazione a livello mondiale.
Prima di illustrare la metodologia di ricerca e gli altri risultati di rilievo dello studio, si ricorda che è possibile confrontare tutte le soluzioni di mercato per accedere alla Rete tramite smartphone, tablet e chiavetta Internet attraverso il servizio di comparazione delle offerte di Internet Mobile curato dagli esperti di SosTariffe.it.
I risultati dello studio muovono da una ricerca qualitativa che ha coinvolto 30 utenti di smartphone in Corea del Sud, USA e Regno Unito, protagonisti di approfondite interviste faccia a faccia, e da una ricerca quantitativa condotta nel febbraio del 2016 su 1000 utenti di smartphone in 14 mercati, eseguita attraverso un sondaggio somministrato online.
La ricerca quantitativa ha coinvolto 15.000 utenti di smartphone, fra modelli Android e iPhone, nei mercati di Brasile, Cina, Germania, India, Indonesia, Irlanda, Oman, Polonia, Russia, Svezia, Corea del Sud, Ucraina, USA e Regno Unito. Le opinioni espresse nel sondaggio sono rappresentative di 650 milioni di utenti di smartphone nei 14 mercati in oggetto.
Ericsson ha inoltre impiegato i dati raccolti da Nielsen nel mese di ottobre 2015 attraverso misurazioni eseguite a bordo di 11.500 smartphone Android in Corea del Sud e negli USA per registrare ogni interazione effettuata dagli utenti con i loro dispositivi.
Se si guarda a uno studio di Ericsson pubblicato nel 2013, intitolato Keeping smartphone users loyal, in tre anni non si è registrata una riduzione della frequenza dei problemi riscontrati dagli utenti di smartphone in otto dei mercati oggetto della ricerca (Brasile, Cina, Indonesia, Russia, Corea del Sud, Svezia, USA e Regno Unito).
Il 50% di tutti gli utenti di smartphone intervistati riferisce di imbattersi ogni giorno in almeno un problema. Vi sono tuttavia risultati differenti in base al mercato di riferimento. Per esempio, la percentuale in Brasile sale al 74%, mentre negli USA scende al 25%.
Nel complesso, due utenti su cinque dichiarano di riscontrare almeno più di 11 problemi ogni settimana. I problemi in questione vanno dalla mancanza di segnale e dunque da una copertura deficitaria o assente, a lunghi tempi di caricamento delle pagine web, a difficoltà in fase di upload e download di contenuti sui social media.
Quanti sperimentano frequenti problemi con le app per il video streaming hanno circa il doppio di probabilità di passare ad altro operatore di telefonia mobile, si sottolinea nello studio.
Nel 2013, i problemi più comuni riguardavano proprio i tempi lunghi e/o l’impossibilità di caricare e scaricare contenuti, mentre nel 2016 i malfunzionamenti più frequenti hanno a che fare con il video streaming, evidenzia Ericsson.
Velocità e copertura della banda larga mobile sono migliorate, prosegue la società con base a Stoccolma (Svezia), ma la continua evoluzione delle app e i mutati comportamenti degli utenti di servizi di video streaming stanno portando con sé nuove esigenze e aspettative in materia di prestazioni delle reti cellulari.
I tempi di caricamento delle pagine web, i malfunzionamenti inerenti al buffering (il tempo di caricamento di un filmato) e i ritardi in fase di upload di immagini e fotografie sui social media sono tutti fattori che i clienti degli operatori di telefonia mobile tengono in gran conto quando giudicano la loro esperienza.
I cosiddetti Millennials, la generazione di utenti nati tra il 1980 e il 2000, si aspettano che gli operatori di telefonia mobile comunichino le prestazioni delle app sviluppate per il social networking e per il video streaming, anziché fornire soltanto informazioni riguardanti la copertura e la velocità massima delle reti cellulari.
A detta di Ericsson, inoltre, il cosiddetto Net Promoter Score non è più in grado di fornire indicazioni utili per misurare la soddisfazione del cliente, perché non sono pochi gli utenti che restano con un operatore di telefonia mobile per motivi economici e/o per non imbattersi in eventuali difficoltà correlati al passaggio verso altro fornitore.
Il Net Promoter Score si rivela insufficiente anche perché un quinto dei cosiddetti brand promoter, vale a dire gli utenti che consigliano a parenti, amici, conoscenti etc. di affidarsi a un determinato operatore di telefonia mobile, non necessariamente preferisce il medesimo alla concorrenza, si evidenzia nello studio.
Stando ai risultati della ricerca, a impattare sulla fedeltà del cliente è, in via principale, l’esperienza sperimentata con la banda larga mobile fornita dall’operatore di telefonia di riferimento, con una percentuale del 29%. Seguono l’assistenza clienti (18%) e la qualità percepita durante l’impiego dei servizi voce (14%).
Una percentuale del 12% è associata all’impegno di spesa iniziale, mentre i prezzi e le offerte praticate si attestano all’11%. A chiudere, la gestione del proprio profilo (9%), la personalizzazione proattiva (6%), vale a dire la personalizzazione che muove dall’operatore di telefonia mobile e anticipa i desideri dei clienti, e la royalty reward (1%), ossia l’erogazione di benefici che premiano la fedeltà del cliente.
Fonti e risorse:
New report: app and video streaming experience determine customer loyalty (Ericcson, Comunicato Stampa)
Experience shapes mobile customer loyalty (Ericsson, Studio, 2016)
Keeping smartphone users loyal (Ericsson, Studio, 2013)
