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La generazione Y, formata da coloro che sono nati tra il 1980 e il 2000, ha detto definitivamente addio alla telefonia tradizionale. È quanto si legge nel nuovo studio di Dimension Data, secondo cui i servizi voce sono ormai al quarto posto dopo messaggi istantanei, social media e mobile app.
I dati provengono dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14, realizzato a partire dalle interviste a 817 organizzazioni e l’analisi di 11 settori di mercato in 79 Paesi di Asia-Pacifico, Australia, Medio Oriente e Africa, Americhe ed Europa.
“Mentre la Silent Generation (nata prima del 1944) e i Baby Boomers (nati tra il 1945 e il 1960) scelgono il telefono come canale di comunicazione preferenziale con i contact centre (rispettivamente il 55,6% e il 59,6%), il continuo calo dei contact centre ‘solo voce’ – attualmente a quota 59,2% rispetto al 67,9% dello scorso anno – dimostra una maggiore propensione verso agenti telefonici multiskill tra i canali emergenti non-voce“, ha commentato Andrew McNair, Head of Global Benchmarking di Dimension Data
“La Generazione Y è il più ampio gruppo demografico registrato dalla generazione di Baby Boomers. I suoi membri sono esigenti, social, costantemente connessi e channel-agnostic, e con loro qualsiasi discussione relativa alla scelta di canali di comunicazione è priva di interesse. La Generazione Y semplicemente vuole portare a termine il proprio lavoro e utilizzerà la molteplicità di dispositivi elettronici a sua disposizione per raggiungere tale obiettivo“, ha spiegato McNair.
Il Rapporto evidenzia comunque la tenuta dei contact centre multicanale, che stanno acquistando sempre più peso all’interno dell’azienda e delle organizzazioni che vogliono reclutare e mantenere i clienti.
Preoccupante, invece, è la poca consapevolezza delle organizzazioni in merito alla risposta dei clienti all’offerta di servizi self-service dei propri contact centre. Un numero significativo di intervistati ammette di non aver fatto alcun tentativo di raccogliere il feedback dei clienti: il 74,9% in caso di applicazioni smartphone e il 69,1% in caso di chat via web.
