#dcx è una rubrica quotidiana dedicata alla Digital Experience a cura di Dario Melpignano, Ceo di Neosperience.
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In un mercato in cui i clienti vogliono essere al centro della scena, la loro soddisfazione è diventata un vero e proprio asset; così importante che dovrebbe costituire il cuore stesso della cultura aziendale.
Il requisito fondamentale per la soddisfazione? La volontà di far breccia nel cuore dei clienti e lasciarvi un’impronta indelebile regalando loro la migliore delle customer exprience.
La soddisfazione del cliente si ottiene esattamente quando riesci a sorprenderlo, a superare le sue aspettative. E non è una semplice congettura astratta: la soddisfazione può avere importanti ripercussioni sulle vendite e il ROI della strategia di digital marketing, oltre ad agire come elemento distintivo per il brand e i prodotti.
L’esperienza d’acquisto e la soddisfazione sono strettamente collegate, così tanto che non riuscirai mai a ottenere la fedeltà dei tuoi clienti, se non sei in grado di offrire loro una customer experience incredibile. La customer satisfaction dovrebbe essere considerata a tutti gli effetti un vantaggio competitivo, in grado di trasformare dei clienti occasionali in promotori fedeli del brand.
La chiave del successo risiede nella capacità di stabilire un rapporto basato sulla fiducia e l’interesse reciproco, e creare così una relazione a lungo termine. Fin qui la teoria, ma in pratica cosa si può fare per migliorare la soddisfazione dei clienti?
- Ascolta i tuoi clienti: prima di pianificare qualsiasi strategia ascolta sempre le richieste dei tuoi clienti per poter creare qualcosa di veramente utile e piacevole;
- Vesti i panni dei tuoi clienti: per fornire una customer experience positiva è necessario assumere un punto di vista esterno per capire davvero come ti vendono e cosa pensano di te;
- Sii coerente ma flessibile: la flessibilità è importante per adattarsi ai cambiamenti e adottare nuove metodologie e tecnologie, naturalmente senza mai tradire la tua identità aziendale;
- Offri sempre qualcosa in più: la regola base è offrire ai clienti quello che vogliono, quando lo vogliono, ovunque si trovino. Ma per distinguerti davvero dalla concorrenza devi superare ogni aspettativa;
- Dai spazio ai clienti: i tempi della comunicazione monodirezionale sono ormai passati; i clienti vogliono essere i veri protagonisti; coinvolgili attraverso la gamification e la creazione di contenuti per favorire l’advocacy.
Per approfondire:
http://blog.neosperience.com/digital-customer-experience-in-the-age-of-mobile-more-than-a-website
http://blog.neosperience.com/google-i/o-2015-from-android-m-to-android-pay-all-you-need-to-know
http://blog.neosperience.com/3-trends-linking-digital-marketing-strategy-and-technology
