Creare un sistema funzionante perché le persone entrino e ritornino in negozio è sempre stato di fondamentale importanza per micro e macro retailers. Oggi, però, in un mercato economico prevalentemente online, dedicato alla personalizzazione e all’unicità dell’offerta, sta diventando sempre più difficile immaginare un meccanismo efficace per trattenere i propri clienti.
In questo contesto, proporre esperienze innovative in negozio è diventato il modo migliore attraverso cui i brand possono ancora creare un legame con il pubblico. JLL Retail ha svelato, nel suo rapporto Beyond Buying, ciò che considera le Six Dimensions of Retail Experience, ovvero i sei parametri che definiscono il modo in cui i rivenditori possono soddisfare le aspettative degli acquirenti.
Quindi, come deve essere l’esperienza in-store per essere vincente e convincente?
Intuitiva
Per prima cosa, deve essere intuitiva. I clienti danno ancora oggi un enorme valore alla praticità. Un retailer può anche offrire un’esperienza straordinaria, ma se questa non permette al cliente di individuare immediatamente il prodotto giusto, l’insoddisfazione sarà prevalente. In altre parole, i rivenditori devono ricordarsi di non esagerare quando si tratta di offrire esperienze, per non mettere in secondo piano le vendite del negozio, rinunciando agli incassi per la notorietà.
Elemento umano
L’elemento umano deve essere centrale. Il cliente desidera interagire con un personale cordiale e competente. La differenza principale che intercorre tra e-commerce e vendite in store è la possibilità di interagire con il personale del negozio, un valore aggiunto da non trascurare. L’aiuto che uno shop assistant può offrire nel guidare la scelta dei prodotti migliora l’esperienza complessiva del cliente.
Rilevante
L’esperienza deve essere rilevante. Le persone desiderano associarsi a brand che percepiscono come vicini a loro e che dimostrano di essere socialmente impegnati. Oggi, i clienti, quando acquistano in prodotto, vogliono fare parte di una realtà più grande, sentire di aver fatto la differenza. Utilizzare lo store fisico per mettere in evidenza le iniziative di responsabilità sociale dei brand, e far percepire la vicinanza alle necessità delle persone, permette al brand di emergere rispetto ai competitor, anche online.
Coinvolgente
Deve essere coinvolgente. Le persone desiderano qualcosa di unico, esteticamente gradevole, invitante e visivamente stimolante. Non per dire un’ovvietà, ma se avessero voluto navigare fra collezioni confusionarie, di ogni colore, taglia e stile, avrebbero potuto farlo molto più facilmente online.
Accessibile
Deve essere accessibile. La vendita al dettaglio omnicanale è, da molti anni, l’obiettivo dichiarato di ogni brand; tuttavia, la strada è ancora lunga. L’esperienza in-store, infatti, non riesce ancora a offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto unificata e senza interruzioni. I clienti desiderano, anzi hanno bisogno, che i rivenditori incoraggino l’uso dello smartphone all’interno del negozio per i pagamenti, per effettuare check-out più rapidi e per trovare indicazioni immediate sui prodotti.
Personalizzazione
I clienti amano la personalizzazione. Ciò non vuol dire che vogliono le proprie iniziali ricamate sulla borsa preferita. I clienti desiderano offerte personalizzate sulle loro abitudini di acquisto, da utilizzare sui prodotti che effettivamente vogliono acquistare.
Considerando quante opzioni hanno a disposizione, ritengono – giustamente – che la scelta di acquistare in un determinato negozio debba essere premiata con vantaggi e sconti.
In definitiva, l’offerta di esperienze in negozio non può considerarsi slegata dalla necessità di pensare alla natura stessa dello store fisico; accessibilità, empatia, contatto umano, ordine e chiarezza.
Cercare l’innovazione e l’offerta di esperienze coinvolgenti deve seguire, e non anticipare, il miglioramento dei paradigmi fondamentali di ogni esperienza in-store. Guardare al futuro senza dimenticare ciò che contraddistingue e rende rilevante la fisicità della vendita al dettaglio: questa è la strada da seguire.
